L'enquête sur l'accès aux droits est une série d'études menées par le Défenseur des droits pour identifier et mesurer les atteintes aux droits dans ses domaines d'intervention. Après une première édition en 2016, le Défenseur des droits renouvelle l'enquête en 2024 pour observer les évolutions.
Elle se compose de 5 volets. Le deuxième, publié le 13 octobre 2025, est consacré aux relations entretenues par les usagers avec les services publics.
L'impact de la dématérialisation
L’enquête Accès aux droits s’intéresse en particulier au rôle du numérique afin d’envisager les effets de la dématérialisation des services publics sur leur accessibilité. En ce sens, les répondants sont interrogés sur les difficultés rencontrées en ligne, un ajout par rapport à l’enquête de 2016, afin de documenter l’impact de la dématérialisation des services publics.
Il en ressort qu’une part non négligeable de la population n’arrive pas à faire ses démarches administratives en ligne seule :
- Moins d’une personne sur deux parvient à faire ses démarches en ligne, sans aide
- 36% déclarent avoir besoin d’une aide ponctuelle.
Des difficultés qui touchent les plus jeunes, comme les plus vieux. Les moins de 34 ans et les plus de 55 ans font majoritairement face à des difficultés sur les démarches en ligne : 51% des 18-34 ans et 53% de 55-79 ans.
